마케팅에서의 물류 및 고객서비스 2

3. 고객 서비스

 

 고객 서비스의 의의는 고객 주문의 접수, 처리, 배송, 대금 청구, 후처리 업무 등 필요한 모든 활동을 의미하고 고객의 요구를 만족시키는 활동이다. 기업은 고객 서비스 차별화 등을 통한 경쟁력을 강화시키고 있다. 이러한 물류에서의 고객 서비스는 단순히 물건을 팔기 위한 전략 수립이 아닌 거래 전 요소, 거래 중 요소, 거래 후 요소 3가지 전부 신경을 써주어야 한다. 고객서비스 요소 3가지를 정리하면 아래 그림과 같다.

 거래 전에는 회사 정책, 시스템의 유연성, 기술적 서비스, 회사에 대한 고객의 평가 등 고객이 자사의 제품에 관심을 갖고 거래까지 이어지기 위한 방안을 마련해야 한다. 그렇게 거래에 들어가게 된다면 제품 및 재고 가용률, 재고 품절 수준, 주문 주기의 일관성, 제품 대체성, 주문의 간편성 등 고객이 거래를 진행하면서 불편함이 없고 만족스러움을 느끼게 하여 다음에도 자사의 제품을 선택하고 다른 사람에게 추천을 해줄 수 있도록 서비스를 제공한다. 마지막으로 거래가 끝났다고 해서 기업의 책임이 끝나는 것이 아니라 설치, 보증, 수리, 변경, 배송위치 추적배송 위치추적, 고객 불만, 클레임 등의 처리, 제품 포장 등 거래 가 끝난 후에도 고객이 기업에게 케어를 받고 있다는 자각을 할 수 있도록 해야 한다. 앞서 말했듯 인터넷으로 인해 정보공유가 매우 활발한 지금 거래 후 요소를 베재한다면 지속적인 기업 운영에 악영향을 끼칠 것이다. 물류비용 절감을 통한 이윤 획득을 고객서비스의 목표로 착각해서는 안되고 물류비용은 고객서비스를 효율적으로 수행하기 위한 척도일뿐이며 기업의 이익증대를 취우선으로 생각하면 고객만족이 감소할 수 있다. 따라서 고객 서비스를 제고하면서도 감수할 수 있는 적정 한도 내에서의 물류비용 지출이 필요하다.

 

4. 기업 성공사례(물류 측면)

 

 실제 이러한 물류적인 마케팅과 고객 서비스를 잘 활용하여 큰 성공을 거둔 기업이 여럿 있다.. 사례를 통해 어떤 전략으로 성공을 이룰 수 있었는지 알아보자.

 

 먼저 물류기업 하면 가장 먼저 떠오르는 세계적인 기업이 있다. 바로 아마존이다. 아마존은 94년 7월 제프 베조스에 의해 설립된 기업으로 온라인에서 책을 파는 것으로 시작해 현재는 세계 제일의 온라인 유통 플랫폼으로 성장하였으며 21년 4월 27일 기준 한화 약 429조 3031억 68006800만 원의 매출을 올렸다. 제프 베조스가 평범한 온라인 도서 판매에서 지금의 훌륭한 기업을 만들 수 있었던 것은 남들과는 다른 사고방식을 가지고 있었다. 그러한 사고방식은 사업 초반에는 내부에서도 강한 반대의견이 많았다. 하지만 그러한 역경 속에서도 제프 베조스는 자신의 신념을 굽히지 않았다.

 

 제프 베조스가 온라인 도서판매에서 사업을 확장하려고 마음을 먹었을 당시 다른 경쟁 기업사들은 잘 팔리는 물건 상위 20%의 상품이 80%의 결과를 독점한다는 파레토의 법칙이라는 개념을 통해 판매전략을 세우고 메케팅을 하던 것과는 달리 아마존은 반대되는 롱테일 법칙을 기반으로 하여 마케팅 전략을 세웠다. 오프라인 시장에서는 물건을 전시할 수 있는 공간이 한정적이기 때문에 소비자에게 잘 팔리는 물건만을 전시해 팔기에도 공간이 부족했지만 온라인 시장의 영우는 달랐다. 공간적 제약이 적기 때문에 이점을 캐치해서 잘 팔리지 않은 80%의 제품도 창구에 두고 주문이 들어오면 판매를 할 수 있도록 시스템을 구축하였다.

 

 이와 같은 방법으로 기업의 발판을 다진 아마존은 물류관리 전략을 적절하게 세워 큰 성공을 이루었는데 그중 3가지 정도만 소개하자면 키바 시스템과FBA 시스템, 마지막으로 예측 배송 서비스가 있다.

 

① 키바 시스템

 

 2012년 아마존은 키바 시스템즈 회사를 7억 달러가 넘는 금액을 투자해 인수하였고 그 결과 로봇들이 자동으로 제고를 분류하고 정리하였으며 주문이 들어오면 다시 자동으로 작업자에게 가져다주어 물류관리의 자동화를 이루어 낼 수 있었다. 이로 인해 기존 사람이 작업을 했을 때보다 물류비용을 20% 절감할 수 있었다. 또한 키바 로봇들은 일정 시간마다 자가 충전을 하며 사람의 도움이 거의 필요 없어졌기 때문에 아마존은 시간의 단축, 제고의 정확성, 업무의 유연성 등 큰 이익을 볼 수 있었으며 이는 혁신적인 성공 사례로 볼 수 있다.

 

② FBA 시스템

 

 아마존의 고객은 물건을 구매하는 소비자들 외에도 아마존을 통해 물건을 판매하고자 하는 판매자들도 있다. 이러한 소비자와 판매자 모두에게 품질 좋은 서비스를 제공할 수 있는 수단이다. 아마존에 물건을 판매하고 싶은 판매자는 주문이 들어올 때마다 직접 구매자에게 제품을 배송할 필요 없이 아마존의 큰 창고에 물건을 미리 보관해두고 아마존에 주문이 들어오면 그 창고에서 자동으로 배송을 해주는 시스템으로 이 또한 판매자들에게 일정량의 구독료를 받음으로써 수익창출에 플러스하였다..

 

③ 예측 배송 서비스

 

 현재, 그리고 앞으로도 우리 사회를 크게 좌우할 수 있는 키워드 중 빅데이터를 빼놓을 수 없을 것이다. 아마존도 이를 착안하여 만든 시스템이 예측 배송 서비스이다. 소비자가 아마존을 통해 특정 제품을 탐색하여 머무는 시간, 제품 구매내역, 반품 내역 등의 데이터가 점차 쌓이며 고객이 그 제품을 구매할 확률이 높다면 그 고객의 주소와 가까이 있는 물류창고로 미리 제품을 배송해 놓는 서비스이다. 배송지역이 넓은 해외의 특성에 정말 알맞은 방안이고 이는 빅데이터를 활용한 마케팅 사례로 큰 주목을 받았으며 우리나라의 소셜 커머스 쿠팡 등에서도 이와 같은 분석을 시행하고 있다.

 

4. 기업 성공사례(고객 서비스 측면)

 

 그렇다면 아마존은 어떠한 고객 서비스를 제공하였기에 지금과 같은 고객이 있고 많은 거래가 발생하는 것일까? 아마존은 다른 기업이 어떻게 하면 물건을 더 많이 팔 수 있을지, 마진을 많이 남길 수 있을지에 대해 고민하던 것과는 달리 고객에게 더 나은 서비스를 제공하기 위한 노력을 했다. 그 사례를 두 가지 정도만 소개하자면 다음과 같다.

 

① 핀테크 기술의 도입

 

 아마존은 고객들의 편의를 위해, 결제마다 정보를 입력하는 것이 아닌 한번 상품을 주문하여 정보를 입력해두면 그 이후에는 원터치로 주문이 가능하게 하는 기술을 당시 최초로 도입하여 엄청난 혁명을 가져왔다. 이렇게 주문절차를 간소화하여 소비자들이 물건을 계속 구매하게끔 유도하였고 또한 묻지마 반송시스템을 통해 자신들의 경제적 손해가 조금 발생하더라도 고객의 불편사항을 줄여나간 아마존은 시장 지배력에 있어 우위에 있다면 당장의 마진율은 낮아도 된다고 생각하며 초반의 이익창출보다 점차 영향력을 확대해 나가는 것에 초점을 두었다.

 

② 아마존 프라임

 

 다음은 고객의 니즈를 잘 파악하여 성공한 사례이다. 현대 사회인들은 돈을 많이 벌더라도 시간이 부족한 경우도 다수 있다. 이러한 점을 잘 캐치해낸 아마존은 ‘아마존 프라임’이라는 서비스를 선보인다. 아마존 프라임은 가격에 크게 구애받지 않은 소비자들의 니즈를 파악하여 연간 구독비를 지불하면 해당 제품을 22일 만에 받아 볼 수 있는 서비스로 이 또한 소비자가 1년에 일정 횟수를 구매하면 오히려 아마존 측에서 배달비용으로 손해를 보는 구조여서 초반 기업 내부의 반대가 있었지만 제프 베조스는 장기적으로 바라보았고 그 결과 지금에 이르러서는 구독비를 올렸음에도 불구하고 충성 소비자가 많아져서 엄청난 구독자 수를 보유하고 있다. 이처럼 아마존은 목표로 하는 고객이 누구인지 그 고객들의 니즈를 세밀하게 파악하고 충족시켜 주었다.

 

참고문헌 - 장성기 저, 「물류관리론」