마케팅에서의 물류 및 고객서비스 1

1. 4차 산업혁명으로 인한 시대변화

 

 요즘 시대의 기업들은 굉장히 큰 고민거리에 빠져있다. 3차 산업혁명이 일어났을 때에는 대량으로 물건을 만들어내면 소비자는 별 고민하지 않고 그 물건을 구매하였다. 하지만 4차 산업혁명이 일어난 후에는 잘 만든 물건이 팔리는 것이 아니라 팔리는 물건이 잘 만든 것인 시대가 되어 버렸다. 모든 소비자들은 어떤 제품에 대한 소비나 서비스를 선택함에 있어 이전보다 더욱 신중해졌고 많은 정보를 가질 수 있게 되었다. 그것이 가능하게 된 가장 결정적인 요인은 인터넷의 발달이었다. 예전에는 기업 내 사원들이나 간부들만 알던 정보를 누구나 인터넷을 통해 쉽게 검색하고 다른 사람들과 사용후기를 공유하게 되었으며 보다 나은 소비를 끊임없이 원하고 있다. 그러다 2009년 스마트폰의 등장과 최근 코로나 19의 영향으로 이러한 변화는 더욱 급속하게 진행되고 있다.

 

 이러한 환경에서 살아남기 위해 기업들은 앞으로의 목표 달성과 부가가치를 창출하기 위하여 다양한 전략을 세워야 한다. 즉 얼마나 물건을 잘 만드는지도 중요하지만 그 물건을 어떻게 소비자가 구매하게 할 것인지에 대한 마케팅 전략이 중요해지게 되었다는 말이다. 어느 기업은 누구보다 뛰어난 기술력의 제품을, 또 어느 기업은 원가 우위나 비용우위를 두어 누구보다도 저렴한 가격에 판매하는 것. 그 외에도 프리미엄 전략,, 홍보전략 등등을 다양하게 세우는데 그중 하나가 바로 유통전략, 즉 물류서비스이다. 아무리 많은 돈을 투자하여 좋은 제품을 만들고 그 제품들을 판매하기 위해 다양한 전략을 세웠더라도 그 물건이 소비자에게 제대로 전달이 되지 않는다면 그간의 노력이 모두 헛수고가 될 수 있다. 또한 제품이나 서비스를 판매한 시점에서 기업의 역할은 끝나는 것이 아니다. 더 오랫동안 고객을 유지하고 새로운 고객을 모집하기 위해서는 제품 판매 전, 중, 후 고객 서비스도 신경 써야 한다. 이미 예전부터 기업들은 물류를 해왔고 고객 서비스를 관리해왔지만 앞서 말했듯 4차 산업혁명의 시작으로 급속하게 변해가는 이러한 흐름을 빠르게 인지하지 못한다면 다른 기업과의 경쟁에서 밀려나게 될 것이다. 그렇다면 어떻게 해야 마케팅을 함에 있어 효율적으로 물류를 관리하고 고객 서비스를 제공할 수 있을까?

 

2. 마케팅에서의 물류

 먼저 마케팅에서의 물류이다. 물류는 주문 접수,, 처리, 배송, 고객과의 의사소통 등 고객에게 제품을 전달하기 위한 모든 활동으로 예전 미국에서는 물류를 마케팅의 하부 활동,, 즉 제품을 유통시키는 실제적 활동 정도로 치부하였으나 어떠한 물류활동을 수행하는가에 따라 제품 전략,, 가격전략, 유통전략, 촉진 전략에도 영향을 미치게 되므로 현재는 마케팅을 포괄하는 광범위한 개념으로 발전하였다. 따라서 물류와 마케팅은 상호 간에 밀접한 보완관계를 지니고 있으며 현대의 치열한 시장 경쟁 하에서 기업의 제3의 이윤원으로서 물류가 더욱 각광을 받고 있다. 먼저 물류를 정확하게 이해하기 위해서는 비슷한 용어인 유통과 Logistics와의 차이를 이해하여야 한다.

 

1) 물류

물류는 SCMSCM 상의 경제 순환 과정에서 원부자재의 조달자로부터 생산, 판매, 소비자 사이에 발생하는 적소, 정량, 적시 간을 상호 보완하고 연결시켜 주는 역할을 한다. 또한 수요와 공급을 원활하게 조절해 개별 기업은 물론 국민 경제 활동의 관점에서도 매우 중요한 역할을 한다. 일반적으로 물류는 포장, 하역, 운송, 보관 및 정보와 같은 여러 활동을 포함한 물품 이동의 전체를 최적화하는 활동이라 할 수 있는 것이다.

 

2) 유통

유통은 생산과 소비를 연결하기 위한 기능이라고 정의할 수 있다. 거래와 관련된 상적 유통과 물동량을 보관하고 이동하여 생산지로부터 소비지까지 운반하기 위한 물류 활동과 금융 보험 등의 유통을 말한다. 유통에서 물류는 아주 중요하고 큰 부분을 차지한다.

 

3) Logistics

Logistics는 생산, 재무, 판매와 연계한 활동을 하며 물류의 상위 개념이라고 할 수 있다. 즉 물류라고 하면 보관, 수송, 정보, 하역, 포장 등의 기능 중심이지만 로지스틱스의 경우 재고 계획, 수배송계획, 구매조달, 물류센터 즉 정보를 바탕으로 한 고객 서비스, 경영 전체를 의미하는 용어이다.

 

 마케팅을 함에 있어 물류를 할 경우 중요시해야 하는 점이 몇 가지가 있는데 우선 차별성을 강조하여야 한다. 타기업보다 빠른 배송, 다양한 이벤트, 수많은 협력업체 등의 경쟁우위를 가져야 하는 것이다. 두 번째는 데이터 기반 캠페인이다. 지금 같은 빅데이터 시대에는 데이터 및 시장분석을 활용하여야 한다. 시장조사가 중요한 이유 중 하나는 그것이 기업들의 목표고객이 누구인지 정확히 지적할 수 있게 해 주기 때문이다. 운송 및 물류 틈새의 운영을 함으로써 목표 고객과 고객의 니즈를 파악하는 것이다. 세 번째는 유익한 콘텐츠의 유무이다. 개인고객뿐 아니라 자사의 제품, 부품을 필요로 하는 다른 기업들 또한 정보를 수집하기 위해 자사의 홈페이지 및 기업을 방문하는 경우가 많기 때문에 웹디자인을 신경 쓰고 유익한 콘텐츠를 배치하여 B2C 시장뿐만 아니라 B2B 시장에서도 잠재고객들의 마음을 사로잡아 거래로 이어지는데 도움이 될 것이다. 네 번째는 밀레니얼 세대의 기대치에 부합하는 콘텐츠이다. 2009년 스마트폰의 등장과 함께 밀레니얼 세대가 세계에 끼치는 영향력은 대단하였고 단숨에 세계를 이끄는 층이 베이비붐 세대와 X세대에서 밀레니얼 시대로 바뀌어 가고 있다. 이러한 밀레니얼 세대의 기대감에 부합하는 전략을 세우는 것이 미래에 크게 흥할 수 있다고 생각한다. 마지막으로 소셜미디어 마케팅을 활용하는 것이다. 앞서 말한 밀레니얼 세대는 SNS를 활발하게 사용하며 구매 전 정보검색과 구매 후 정보공유에 굉장히 능하다. 이를 잘 활용한다면 큰 비용과 노력을 들이지 않아도 알아서 홍보가 되고 자연스레 수익 창출로 이어질 것이라고 생각한다.

 

참고문헌 - 장성기 저, 「물류관리론」

 

(다음장에 계속)